Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры / Телекоммуникация и связь)
За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)
  МайАстериск (myAsterisk)
  Астерос
  Другие

  CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.
  Neuro.net (Нейро)
  СофтБиКом (SoftBCom)
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics)
  Другие

  Аргус НТЦ
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)
  Другие

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)
  Другие


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 30 (список)
2 Без привлечения консультанта или нет данных 10 (список)
3 Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) 8 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 8 (список)
5 Астерос 6 (список)
6 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 6 (список)
7 Телефонные Системы (Oktell) 5 (список)
8 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 5 (список)
9 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 4 (список)
10 Белтел (Beltel) 3 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва30
2Без привлечения консультанта или нет данных10
3Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург8
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти8
5АстеросМосква6
6ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва6
7CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва5
8Телефонные Системы (Oktell)Москва5
9Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург4
10Белтел (Beltel)Санкт-Петербург3
11КрокМосква3
12Аргус НТЦСанкт-Петербург2
13СервионикаМосква2
14Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область2
15Альтуэра (Altuera)Москва1
16Ареон КонсалтингКиев1
17Астерос УкраинаКиев1
18АтлантконсалтМинск1
19Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург1
20ИнфоспаркПермь1
21МототелекомМосква1
22Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
23РоссервисМосква1
24Avaya1
25Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
26Avaya Россия и СНГМосква1
27САТЕЛМосква1
28CRM-DesignМосква1
29СветецМосква1
30DIS Group - ДИС Групп - Дата Интегрейшн Софтвер - Data Integration SoftwareМосква1
31Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
32СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
33Global BilgiМосква1
34GMCSМосква1
35Телеком-ЗащитаМосква1
36Neuro.net (Нейро)1
37Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва1
38Oberon (Оберон)Москва1
39ХайТэк (Hi-Tech)Москва1
40Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
41Яндекс (Yandex)Москва1
42PortaOneВанкувер1
43Ramax Group (Рамакс Интернейшнл)Москва1
44SAP БеларусьМинск1
45Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics)Москва1